Dans l'univers concurrentiel du domaine bancaire, comment le Credit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ?

Finance | 62 pages | 04-08-2008 | Format : | Note : Non noté

PRIX : 15.00€ |

Résumé

Mémoire (bac +4) ayant pour sujet : "Dans un domaine très concurrentiel comment le Crédit Mutuel doit-il agir pour fidéliser sa clientèle ?".

Extrait:

Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée, soit le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays. Tout l'enjeu réside donc dans le fait de fidéliser cette clientèle. Avoir des clients fidèles est l'un des souhaits les plus vifs et l'une des meilleures garanties de succès de toutes banques .Il s'avère selon la loi de PARETO que 20% des clients seulement réalisent 80% du chiffre d'affaire.
Dans un contexte général de concurrence exacerbée, autant sur le plan national qu'en dehors de nos frontières, conserver ses clients, devenus volatiles, constitue un enjeu majeur. Il est devenu difficile aujourd'hui de créer une relation privilégiée avec un client et cela même avec un service de qualité. Le marketing qui est en évolution dans le secteur bancaire a mis en avant ces dix dernières années une philosophie propre à notre époque : la fidélisation. Cette préoccupation doit faire partie de toute bonne stratégie bancaire (...)

Sommaire:

Introduction

Première partie : La fidélisation de la clientèle bancaire: Intérêts et difficultés

I) Les données du marché bancaire

A. Des attentes en évolution
B. Le comportement du client bancaire

C. La notion de service
1. L'immatérialité
2. La périssabilité
3. L'indissociabilité
4. L'hétérogénéité

II) La fidélisation

A. Définition de la fidélisation
B. Les enjeux de la fidélisation

C. La mise en oeuvre de la fidélisation
1. La satisfaction
2. La GRC
3. Elaborer une stratégie

III) Les obstacles à la fidélisation

A. Les sources de mécontentement
1. La non qualité et les réclamations
2. Le service continu
3. L'image de la banque

B. La pression de la concurrence
1. L'impact technologique
2. Le rôle de la communauté européenne
3. Les nouveaux entrants

C. La conséquence: La multibancarisation

Deuxième partie: Mise en oeuvre de la politique de fidélisation client au sein du Crédit Mutuel

I) Analyse du Crédit Mutuel

A. Présentation du groupe Crédit Mutuel
1. Historique
2. Organisation et management du groupe

B. Analyse du contexte local
1. Situation
2. L'offre
3. La zone de chalandise
4. Diagnostic interne et externe de l'agence de Rombas

II) Objectifs commerciaux et contexte

A. Les objectifs généraux
B. Le contexte : La politique commerciale de l'agence

III) Problématique, hypothèses de départ et choix de l'action

A. Quels axes de fidélisation faut-il privilégier au sein de l'agence ?
1. Le prix et l'offre de base sont peu fidélisant
2. Le management, la formation et l'organisation du service
3. Le multi canal
4. Le multi produit
5. Le rôle pivot du chargé de clientèle
6. La gestion de l'après vente
7. La segmentation : Une solution judicieuse

B. Analyse du choix de l'action

IV) La programmation du projet

A. Les actions prévues
1. Les moyens humains et matériels
2. Planification des étapes

V) Présentation et analyse des résultats

A. Forces, faiblesses et action correctrice
B. Elargissement

Conclusion

Bibliographie
Remerciements
Annexes

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