Le marketing des services SNCF

Marketing | 2.5 pages | 25-06-2008 | Format : | Note : Non noté

PRIX : 3.60€ |

Résumé

Etude de cas en marketing concernant un problème de service relatif à la SNCF. Il comprend le problème à étudier, la décortication méthodique de celui-ci s'inscrivant dans une démarche marketing primordiale, et des solutions apportées.

Extrait:

La voiture 12 du TGV 854 Paris-Nantes du 10 juillet a connu un incident regrettable lié à un défaut de climatisation, se traduisant par une fraîcheur exagérée (17° C) dans le wagon. Par ailleurs, ce train a eu un retard de vingt minutes à son arrivée à Nantes, suite à un problème de correspondance à Angers. Ces incidents n'ont fait l'objet d'aucune explication. Au terme de ce trajet, une enquête de satisfaction a été réalisée.

Mr Martin et Mr Piot qui ont partagé le même compartiment ont répondu de manière sensiblement différente à cette enquête. Globalement, Mr Martin a exprimé un avis favorable alors que Mr Piot a été très critique.

Mr Martin rentre satisfait de sa journée à Paris, sa prestation devant le comité de direction a été apprécié et son directeur lui a annoncé une promotion importante. Il a hâte d'en informer son épouse.

Mr Piot a rencontré trois clients à Paris, le quatrième s'est décommandé au dernier moment et, contre toute attente, il a perdu deux marchés sur trois. Par ailleurs, il vient d'apprendre par un collègue qu'ils allaient avoir un nouveau chef des ventes avec lequel il avait eu des relations difficiles sur un autre secteur. Pour comble de malchance, il a oublié à l'agence parisienne sa carte de réduction SNCF, il s'en est suivi une altercation violente avec le contrôleur.

Comment expliquer cette différence d'évaluation du service rendu ? Quels enseignements en tirer sur le plan marketing ? (...)

Plan:

I) Texte
II) Démarche Marketing face au texte et à sa complexité
III) Solutions

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