Etude de la GRC (Gestion de la Relation Client) dans le secteur bancaire

Marketing | 23 pages | 16-04-2008 | Format : | Note : Non noté

PRIX : 9.00€ |

Résumé

Le but de cette étude est d'analyser les objectifs et moyens utilisé par la GRC pour fidéliser les clients au niveau des Banques, telles que LCL. Ce document détaille l'étude de marché, et l'analyse de la GRC dans les banques et les moyens de fidélisation.

Extrait:

Le secteur tertiaire, animé par la vente de services, est très en vogue en cette dernière décennie et cette croissance sera encore d'actualité les années suivantes. La banque est un marché en phase de maturité. L'objectif de la rentabilité est de suivre une stratégie globale d'entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l'envie d'aller dans le même sens.
Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C'est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l'actuelle stratégie des banques. Il s'agit non seulement d'analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d'adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L'objectif final étant d'établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant (...)

Sommaire:

Introduction

I) Le marché bancaire

A. Un marketing en évolution
B. Des attentes en évolution
C. La notion de service
D. Le comportement du client bancaire
E. L'attitude décisionnelle
F. Les profils des clients bancaires

II) Stratégie de la fidélisation

A. Définition de la fidélité
B. Les enjeux de la fidélisation
C. La satisfaction
D. La GRC
E. Stratégie produit / client

III) Les axes de fidélisation

A. Le management
B. Le rôle essentiel des conseillers
C. Le multi produit
D. Le Multi-canal
E. Mettre en oeuvre des programmes de fidélisation
F. Le prix
G. Les cartes de fidélité

IV) Cas de LCL

A. Les différentes cibles de LCL
B. Le positionnement de LCL
C. Le Marketing Mix

Conclusion
Bibliographie

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