La mesure de la qualité d'un service

Management de la qualité | 2.5 pages | 13-02-2008 | Format : | Note : Non noté |

PRIX : 3.60€ |

Résumé

En effet, traditionnellement, on mesure la performance de l'entreprise à l'état des résultats; dans un contexte de qualité totale, la performance c'est le niveau de qualité versus le coût pour l'obtenir. Pour le consommateur la qualité est un ratio; c'est la valeur obtenue en échange du prix payé. Il n'est pas facile de mesurer la qualité du service, puisque l'interaction client-fournisseur s'effectue en temps réel, souvent sans témoin et n'offre pas la possibilité de se reprendre.

« La qualité de service est une contrainte économique et technique désignant la propension des systèmes à délivrer le service prévu et dans les conditions de confort et de sécurité prévues. Le marché des nouvelles technologies ne communique plus seulement sur les prouesses techniques mais aussi et surtout sur la sécurité et la disponibilité de ses services. Mais la qualité de service n'est pas qu'un simple concept, c'est une donnée numérique et qualitative mesurable que l'ont doit contrôler sur laquelle on peut s'engager contractuellement. » Fouquet (2000) (...)

Sommaire:

I) La méthode Zéro Défaut
II) Le benchmarking

Conclusion

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