La qualité des services : la perspective de la clientèle

Marketing | 40 pages | 03-09-2007 | Format : | Note : Non noté

PRIX : 14.95€ |

Résumé

Cours de marketing sur la qualité des services.

Extrait:

Au début des années 1900, F.W. Taylor a légitimé la notion de qualité en suggérant la création d'une nouvelle fonction au sein de l'entreprise, celle d'inspecteur chargé de vérifier la qualité du travail des employés. En 1931, W.A. Sheward propose une définition précise de la production ainsi que certaines techniques destinées à en améliorer la qualité. C'est la première fois que l'on parle de « contrôle statistique de la qualité » et, en particulier, de « techniques d'échantillonnage » qui permettent de vérifier un nombre limité de produits ainsi que l'acceptabilité de la production totale.

En 1950, dans son ouvrage « Quality Control Handbook », Joseph Juran aborde les aspects économiques de la qualité. Il observe notamment que les coûts reliés à l'atteinte d'un certain niveau de qualité sont de deux ordres :

- les coûts évitables reliés aux produits défectueux, au temps requis pour corriger les erreurs et à la gestion des réclamations.

- les coûts inévitables comme les mesures de prévention et de contrôle de la qualité.

Sommaire:

Introduction

I) L'importance de la qualité

A. Le lien entre la qualité et la rentabilité
B. Le comportement des clients insatisfaits

II) La notion de qualité dans les service

III) Les facteurs de « non‑qualité »

A. L'ignorance des attentes de la clientèle
B. L'absence de normes
C. La discordance entre le service offert et les normes
D. Le manquement aux promesses

IV) La mesure de la qualité des services

A. Les mesures externes
B. Les mesures internes

Conclusion

Du même auteur

Nouveautés dans la rubrique Marketing

Les plus visités dans la matière Marketing