SNCF et RATP, mise en place d'une gestion de la relation clientèle

Marketing | 13 pages | 15-01-2006 | Format : | Note : Non noté

PRIX : 3.60€ |

Résumé

Etude de l'amélioration des services Internet de la RATP et de la SNCF à travers la mise en place d'une gestion de la relation clientèle.

Extrait:

« Il vaut mieux garder un client que de conquérir un nouveau ». En effet, il a été démontré qu'il est plus coûteux de conquérir un nouveau client que de fidéliser un client acquis. Cet élément est une des raisons d'être de la GRC, qui s'efforce de fidéliser la clientèle.

Cependant, on pourrait se demander en quoi cet élément est important pour des entreprises publiques telles que la SNCF et la RATP. En effet, depuis leur création, ces entreprises considèrent leurs clients comme des « usagers de service public », et non pas comme des clients à part entière. La différence entre ces deux statuts est fondamentale au regard de leur définition. Ainsi un usager se contente d'utiliser un service financé par l'Etat ; l'entreprise fournissant ce service n'a donc qu'une obligation de mettre à disposition ce service, et n'a aucune obligation de résultat financier. Une entreprise privée, a par contre une obligation de résultats, elle se doit donc de satisfaire la clientèle afin de gagner des parts de marché, augmenter son chiffre d'affaire et bien sur, présenter un résultat net positif à la fin de l'exercice. La considération du client, dans notre univers de plus en plus concurrentiel mais également de plus en plus exigeant est donc croissante, d'où la mise en place de services de gestion de la relation clients.

La différence entre « usagers » et « clients » est donc très marquée. L'usager peut ne pas être satisfait alors que la satisfaction du client est vitale pour l'entreprise.

Cependant, la SNCF et la RATP se trouvent désormais dans une obligation de plus en plus grandissante de fournir des résultats financiers. Une concurrence accrue (avion ou voiture de moins en moins chers, bus de compagnies privées), une réduction des budgets de fonctionnement octroyés par l'Etat laissant entrevoir des possibilités de prochaines privatisation, mais également la menace d'une ouverture à la concurrence européenne des réseaux ferrés français dans les prochaines décennies, provoque un bouleversement dans la gestion de ces entreprises.

Un changement s'est donc opéré : avant l'utilisateur du service était usager ; désormais, il est client : cela change le discours entre le prestataire et l'utilisateur. Le service public tend à s'améliorer afin de fidéliser la clientèle, tout en réduisant ses coûts de fonctionnement.

C'est donc dans ce cadre que la mise en place de GRC devient ici nécessaire [...]

Plan:

Introduction : Pourquoi la GRC dans le cadre de services publics ?
Qu'est-ce-que la CRM (ou GRC) ?
La relation entre Internet et la CRM

I) Site SNCF/TER

1. Site Internet : une approche CRM ?
2. SNCF ET GRC : comment ?

II) Site RATP

Amélioration du site dans le but de la fidélisation

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