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L'écoute du client
| Note : 
RésuméDossier portant sur l'écoute du client. Étude des avantages de sa fidélisation mais aussi de ses apports. L'écoute du client est tellement importante de nos jours qu'elle est intégrée aux nouvelles normes ISO 9001 publiées en 2000. En effet, elles accordent une très grande importance à la mesure de la satisfaction dont l'objectif est de l'accroître au fur et à mesure.
Sommaire:
Introduction
I) Quels sont les avantages de la fidélisation ?
A. Comment fidéliser un client et dans quel but ?
B. L'importance de la fidélisation
C. Les conséquences de la fidélisation
D. Plusieurs chiffres illustrant les avantages
II) Comment être parfaitement à l'écoute du client ?
A. Qu'est ce qu'un client satisfait ?
B. Les moyens mis au service des sociétés
C. Le Customer Relationship Management
III) Les difficultés et limites de cette fidélisation
A. La difficulté d'anticipations
B. La difficulté de mise en place des logiciels de gestion clients
Conclusion
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