La Redoute, management et fidélisation

Marketing | 39 pages | 06-01-2006 | Format : | Note : 7.67/10

PRIX : 5.40€ |

Résumé

Conquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser ! De cinq à dix fois plus... Avec un retour sur investissement beaucoup plus lent ! Fortes de ce constat, La Redoute, enseigne spécialisée dans la vente par correspondance (catalogues, sites Internet..), a changé de cap dans les années 1990.

Objectif : se recentrer sur les clients existants. Un capital "précieux" - aux tendances volages certes, qu'il s'agit désormais de mieux entretenir, sous peine de le voir absorbé par un concurrent plus audacieux. Comment s'y prendre ? Deux voies semblent faire leurs preuves : l'instauration d'un "état d'esprit de service", et "l'humanisation du rapport vente/client" ...

Le contact avec le client est-il toujours accueillant, disponible, et compétent ? Le service après-vente est-il efficace ? Autant de détails auxquels les consommateurs sont de plus en plus sensibles.

Comment La Redoute peut-elle défendre sa position et gagner la loyauté de nouveaux clients ? Quels sont les profils des nouveaux consommateurs et quels enseignements peut tirer La Redoute de ces observations pour mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation adaptée ?

Plan:

Introduction

I - Présentation de la Redoute

1) Le groupe : Pinault-Printemps-Redoute
2) La Redoute en quelques chiffres
3) Les magasins de La Redoute
4) Le Site Internet de La Redoute

II - Les outils de fidélisation traditionnels

1) Les Mailings
2) La carte Kangourou

[...]

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