L'externalisation des centres de contacts dans le secteur télécom au Maroc

Economie | 38 pages | 12-01-2010 | Format : | Note : Non noté |

PRIX : 5.40€ |

Résumé

Le contexte économique dans lequel les entreprises sont appelées à évoluer, est en changement incessant. Ceci les poussent à chercher un avantage comparatif qui leur permet de rester dans la course au développement. Et comme l'importance du client croît, toute action d'amélioration engagée doit obligatoirement avoir un impact sur sa satisfaction. L'évolution des besoins des clients et des organisations a favorisé le déploiement des centres d'appels, qui passent d'un simple centre de coûts à un centre de création de valeurs pour l'organisation et l'ensemble de la société. Ces changements représentent des défis importants pour l'organisation sur les plans de la culture, de la stratégie de l'organisation, de la gestion des ressources humaines, des processus et de la gestion des opérations, de l'environnement technologique ainsi que de l'environnement de travail et de l'ergonomie.

Dans cette optique, L'externalisation constitue un pilier important dans l'optimisation de la gestion de la relation client, autrement dit l'entreprise doit décider de faire ou de faire faire.

La problématique soulevée est donc la suivante : L'entreprise a-t-elle réellement intérêt à externaliser ? (...)

Sommaire:

Introduction

Partie 1 : Externaliser un CRC : un choix stratégique ?

Chapitre 1 : L'externalisation

A. Qu'est-ce que l'externalisation ?
1. Définition
2. Objectifs de l'externalisation
3. Facteurs favorisant l'externalisation
B. L'externalisation entre avantages et inconvénients
1. Le Business Process Outsourcing (BPO)
2. Risques de l'externalisation
3. Les bénéfices de l'externalisation

Chapitre 2 : les centres de relation client

A. Concepts et définitions
1. Définition des CRC
B. Qu'en est-il sur le terrain ?
1. A l'international
2. Au Maroc
3. Principaux indicateurs du marché des centres d'appel dans le monde

Partie 2 : Secteur télécom au Maroc et activités centres de contact

Chapitre 1 : le CRM au service du secteur Télécom

A. Le cadre général du secteur télécom
1. Historique
2. Quelques chiffres-clés
B. Le CRM des trois opérateurs
1. Définition du CRM
2. La GRC des opérateurs téléphoniques marocains : Meditel, Maroc télécom et Wana

Chapitre 2 : quelle efficacité pour l'externalisation des CRC dans le domaine télécom ?

A. Contexte, objectifs et méthodologie

Conclusion

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